Dagelijks zijn bedrijven bezig met het realiseren van tevreden klanten. Maar wanneer is een klant nou tevreden? Dat is een goede vraag! In de praktijk gaat het om de volledige klantervaring. Dat wil zeggen van begin tot het eind.
We kennen vast allemaal de volgende situatie: Stel je hebt twee bomen in je tuin die je wilt laten kappen. Via Google vind je een boomverzorger in de buurt. Met een beetje geluk heeft deze een website. Op de website zoek je het telefoonnummer en maakt contact. Gelukkig neemt er iemand op en je maakt een afspraak.
De boomverzorger is keurig op tijd op de afgesproken dag om de opdracht te beoordelen. Hij neemt je wensen door en vertrekt weer. Een week later komt de offerte binnen. De prijs spreekt je aan en je antwoordt dat je akkoord bent. Je wacht weer netjes tot het bedrijf je weer belt om een afspraak te maken. Na de klus gaat de boomverzorger weg en een week later ontvang je factuur in de mail.
Wat kunnen we nu verbeteren in dit proces? Laten we eerst eens vanuit het klant perspectief kijken.
In het voorbeeld moet de klant steeds wachten op de volgende stap in het proces. Bellen voor een afspraak voor de intake, dan is er contact nodig om de afspraak te maken om de opdracht uit te voeren. Als alles klaar is duurt het even voor de factuur binnenkomt en moet de klant weer actie nemen om de betaling van de factuur te voldoen. Kortom de klant moet, in dit voorbeeld, best wat moeite doen om alle stappen met de boomverzorger te doorlopen.
Kijken we vanuit de boomverzorger in dit voorbeeld dan moet deze dezelfde stappen doorlopen als de klant, met dat verschil dat hij waarschijnlijk meerdere klanten tegelijk in proces heeft en gemakkelijk het overzicht verliest.
Daarnaast is er bij de laatste stap, het maken van de factuur en deze, inclusief de betaling, verwerken in de boekhouding, ook nog wat tijd van zijn kant nodig om dit verder boekhoudkundig af te handelen.
Door gebruik te maken van een Field Service oplossing van SPANDID gaan we alle stappen die we in dit voorbeeld hebben genoemd automatiseren. Het ziet er dan als volgt uit.
